自助收银、食品点餐终端、数字媒体乃至扫地机器人等新技术，正为便利店行业带来吸引新客源、创造新增收、辅助员工并提升运营效率的潜力。这些创新有望帮助便利店在竞争激烈的市场中建立优势，并让店内购物体验更加快捷便利。

然而，便利店经营者不能简单地购置一项技术、将其放置在店内，就期望它能改善业务并被顾客欣然接受。便利店设计专家指出，将新设备融入门店需要周密的规划与思考。

决定购置何种技术以及安装位置，起点在于厘清顾客的动线，并思考哪些技术能使每个门店受益。随后，需要为新设备在卖场中寻找合适的位置，确保其契合品牌定位，并预判其可能带来的弊端。

总部位于俄亥俄州的零售技术公司Diebold Nixdorf的零售咨询主管Carsten Brase表示，当便利店客户寻求部署新技术时，该公司首先会询问他们试图通过该技术解决什么问题。例如，Brase在邮件中指出，他们是希望减少排队？解放员工？还是提升顾客体验？“理解这个问题的答案，将决定技术方案的走向，”Brase说。

A photo of a person using their phone to pay for purchases at a self-checkout kiosk.
越来越多的便利店正在店内增设自助收银终端。但专家提醒，这些终端需紧邻人工收银台，以便员工在必要时提供协助。
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理解顾客动线

零售设计与咨询公司Paragon Solutions总裁Mike Lawshe表示，零售商确定应整合何种技术及其如何融入整体布局的第一步，是理解顾客的需求及其在店内的动线。便利店经营者应考虑顾客进店的主要动机。门店是位于客流量较大的州际公路旁？还是位于人们更倾向于从冷柜中取走商品的城镇？

Lawshe举例说，在州际公路便利店停留的旅客，很可能在走出洗手间后购买零食或一杯咖啡以供旅途之需。“你设计门店，是为了引导顾客沿着自然的动线，经过你认为能产生最大冲动购买且最具影响力的区域，”Lawshe说。

Brase补充道，理解顾客动线有助于门店确保将技术放置在“能为消费者增加价值，同时从店员角度看也易于管理流程”的位置。

寻找合适的技术

NACS战略行业倡议副总裁Jeff Lenard在邮件中表示，整合任何新技术时，重点应围绕其如何提升客户服务，而非仅仅着眼于如何降低成本。Lenard表示，由于面临更高的运营成本，成本控制对便利店至关重要。但他补充说，便利店还面临众多基于便利性的竞争对手，因此任何新技术都必须为客户带来明确的好处，且不能无意中削弱其市场优势。

“如果你以员工与顾客之间的良好互动而闻名，那么如何在纯机器化的交易中体现这种互动？”他问道。

Brase表示，便利店应对其规模和概况进行分析，然后审视一系列运营流程，例如其消费者结构、购物和支付习惯以及高峰时段。他补充说，这种分析最终将决定最合理的技术解决方案。

Lenard指出，便利店在整合新技术时面临的挑战是，尽管新事物可能提升体验并取悦顾客，但他们不希望过早地将其引入采用曲线，即在其于活跃运营环境中得到验证之前。

“向你的供应商询问该技术在门店中的具体运作方式，并尽可能多地获取实例，”Lenard说，并补充道，通过这样做，零售商还可能获得新的想法以供考虑。

A photo of the interior of a convenience store, showing a pickup area and ordering area for food. A sign on the wall says "Dandy", a sign over the food ordering areas says "pizza deli cafe" and the pickup area says "online order pickup"
一些便利店公司，如Dandy，已在食品服务区域增设了取货架。
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卖场中的合适位置

Lawshe表示，便利店应“以新技术为先导并拥抱它”，让顾客在每次进店时尽早看到诸如食品点餐终端之类的技术。这样，他们就有机会在采用更传统的购物方式之前使用它。

Brase说，这意味着将自助点餐终端放置在入口附近，让顾客在做出选择后，或许可以在店内的快餐服务区就座。但他补充说，这些终端仍需与柜台保持足够近的距离，以便员工更容易协助顾客处理不同请求或解决订单问题。

Lenard认为，自助收银与其他区域之间的最佳间距将因门店及其现有布局而异。“这些决策最好在与潜在供应商就启动自助收银的目标进行沟通后做出，”他说。

Lawshe表示，便利店应将自助收银区设在独立于传统收银台的特殊区域，但仍需位于顾客必经之处。Lawshe说，门店应使这些自助收银台更具吸引力，并安排专人待命，随时准备与顾客互动并提供帮助。

考虑潜在弊端

在整合诸如点餐终端等技术时，也存在需要考虑的弊端。Brase表示，由于终端效率高且能增加店内的点餐点，它们可能将食品服务的瓶颈从下单环节转移到服务和备餐环节，从而可能导致顾客不便。

PES Design Group中西部办公室负责人Jim Richards Sr.表示，他尚未看到终端对顾客体验的影响，但担心它们可能会蚕食门店其他区域的销售额。他说，如果顾客进店后可以简单地在终端上订购所需商品并结账，他们就不会在店内其他地方走动，从而减少了冲动购买的机会。

“我们布置门店时特意为了激发大量冲动购买，”Richards说。冷柜通常位于门店后部，因为它们是使用最频繁的区域之一，这种布局迫使顾客在前往取饮料再返回收银台的途中，经过摆满食品和其他商品的货架。“设置终端，某种程度上就剥夺了门店的这种功能，”他说。

Lenard表示，自助收银的盗窃问题也可能是一个隐患。便利店连锁QuickChek将其自助收银机放置在靠近人工收银台的位置，以便更好地监督自助收银，并允许员工快速核实顾客年龄以购买年龄限制产品，Lenard说。

此外，Lawshe表示，在店内安装数字媒体和屏幕时，经营者应注意避免因“感官过载”而使顾客感到不适并想要离开。

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清洁机器人可以将传统上由员工承担的任务自动化——但零售商需要确保门店布局能让机器清洁整个门店。
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考虑品牌因素

Richards表示，数字显示屏“很棒”，“尤其是展示产品图片和店外街道上的标牌，能吸引人们进店”。Richards见过一些饮料设备，通过视频屏幕展示倒饮料或烤汉堡的画面，使其看起来令人垂涎，从而吸引注意力。

但Lawshe表示，店内的任何数字媒体都需要指向便利店的品牌。他说，供应商经常试图在店内和店外放置宣传其产品的标牌和数字媒体。Lawshe说，当顾客在门口看到特定能量饮料的展示广告时，他们可能会进店购买该饮料。但最终，门店并未售出更多能量饮料，只是将销售偏向于某一品牌。门店应转而宣传其如何销售满足顾客需求的能量饮料，他说。

“用能吸引你品牌的优质数字媒体来影响你的顾客，”Lawshe说。“你不是在试图卖士力架或魔爪。你会卖那些，但你想卖的是让你与众不同、让你从竞争中脱颖而出的东西。”

另一方面，Lenard表示，数字屏幕还能让零售商不仅向顾客展示他们销售什么，还能通过讲述自身故事和展示所支持的社区团体，来传达他们对社区的意义。

超越技术本身

新技术有助于保持门店清洁并减轻员工负担，但仅仅添加技术并不意味着它会有效。零售商需要确保门店布局能够妥善容纳它，并且顾客会真正接受它。

如果便利店使用像Kum & Go和RaceTrac试点过的自动地面清洁机，他们需要设计空间，使机器能够清洁整个门店——这意味着走道需要足够宽，地面需要保持畅通。

“在设计、翻新或建造新店时，要思考你的员工需要哪些工具才能做好工作？”Lawshe说。“要围绕你的技术进行设计。”

Lawshe表示，将技术安装在正确的位置仅仅是一个起点。“你必须去吸引顾客，必须让顾客接纳它。”Lawshe补充说，终端毕竟不能为门店做所有事情。需要有客户服务人员在卖场中，教导人们使用技术并解释他们为何应该使用它。他说，零售商甚至可以通过提供免费咖啡或下次光临时享受折扣来吸引人们使用。

“如果你不给他们理由，不给他们解释，不吸引他们，那么他们就不会去用，”Lawshe说。