加油站与便利店品牌可从餐饮创新中借鉴的四大策略

食品服务已成为便利店（c-stores）吸引更多顾客的重要战场，许多品牌正加速推出创新举措，其策略几乎直接取自快餐连锁（QSR）的剧本。与QSR甚至休闲快餐品牌类似，一些便利店不再局限于热狗和披萨，而是引入新鲜现做等新食品概念。随着清洁成分成为趋势，定制化的堆叠碗、卷饼和碗装餐品将逐渐成为常态。NACS报告显示，2021年预制食品销售额增长25.9%。我们已看到便利店通过第三方应用提供移动订购和配送服务，作为“中途停靠”选项；部分门店甚至开始出现得来速（drive-thru）和路边取货（curbside pickup）服务。

这些努力似乎正在取得回报。根据《便利店体验报告》（Convenience Experience Report），如今近六成（6 in 10）消费者在需要快餐时，将便利店与QSR视为同等选择。近期NACS报告显示，2021年便利店食品服务总销售额增长至24.1%，占店内毛利润的35.5%。便利店还在通过数字化策略提升服务水准，使加油或购买超大杯苏打水的过程更轻松、更安全，当然也更为便捷。

便利店和加油站正进入一个新时代，开始与QSR品牌正面竞争。以下是便利店品牌应优先考虑的重叠策略和举措。

非接触支付

最初出于安全需求，疫情显著加速了多个行业（尤其是餐饮和零售）对非接触支付的采用。一些门店甚至已转向完全无现金模式。

无论是在加油泵旁还是店内，非接触支付为便利店提供了一种即时消除摩擦、显著缩短支付时间的方式。最易提供的支付选项包括：非接触信用卡（消费者可在销售点使用一键支付）以及手机钱包（如Apple Pay或Google Pay）。Bluedot近期发布的《便利店体验报告》显示，83%的消费者担心在加油泵处使用信用卡存在欺诈风险，更倾向于不插入卡片支付。为此，34%的消费者希望将支付信息存储在加油站移动应用中，28%使用信用卡一键支付，23%使用Apple Pay、Google Pay或Samsung Pay。

品牌还可通过自有移动应用提供自主结账功能，消费者可扫描商品并在手机上完成支付。这不仅对顾客更快更便捷，还能降低门店的人力需求。

移动订购与取货

过去两年中，消费者高度依赖移动应用订购，这一势头未见放缓。根据最新的《State of What Feeds Us》报告，在餐饮行业，大多数消费者持续下载新的餐厅应用，并继续下达更多移动订单。消费者同样偏好便捷的取货选项，如得来速、路边取货和店内自取。

便利店和加油站行业对移动订购、得来速和路边取货存在显著需求。最新的《便利店体验报告》显示，如果提供这些选项，6成（6 in 10）消费者会更频繁光顾便利店。一些便利店和加油站品牌，如Wawa，已开设仅提供得来速服务的门店；而Casey's General Stores、Cumberland Farms、QuickChek等品牌则已实施路边取货。

移动订购和指定取货区域为便利店提供了提供更高水平便利的机会，让消费者可以跳过排队甚至完全无需进店，同时提升顾客好感度、参与度、忠诚度和收入。

忠诚度计划与顾客互动

对如今的便利店品牌而言，同样关键的是结合移动应用的忠诚度计划，以提升互动和留存。加油折扣是消费者下载并保留加油站应用的首要原因，但大多数消费者（54%）误以为只有注册加油站信用卡才能享受加油折扣。此外，四分之三的消费者表示，如果免费加入，他们会加入加油忠诚度计划；58%的消费者表示，如果计划不与信用卡绑定，他们会加入。

相反，品牌应专注于通过个性化优惠和特惠来满足顾客的个人需求，无论是买一送一的饮品特价，还是加油泵处的每加仑折扣。

品牌还应考虑在忠诚度计划中加入游戏化元素。游戏化使品牌能够定制游戏体验，进一步提升忠诚度、互动和应用下载量。Circle K和Stinker Stores等品牌已开始实施游戏化元素。Stinker的游戏化解决方案每周推出新游戏，并允许顾客通过购买赚取数字印章以赢取奖品。

数据分析

移动应用和忠诚度计划为品牌提供了大量可操作的数据，用于分析和制定数据驱动的运营及营销策略。这些有价值的指标包括停留时间（dwell time），用于衡量顾客何时到访、停留多久，以及是在店内还是加油泵处下单。餐厅和零售商利用物理旅程数据来做出更明智的决策，涉及菜单供应、人员配置、供应链等方面。

无论是在加油泵旁还是店内，都存在顾客流失的挑战。即使排队很短，消费者也可能离开。近一半的消费者表示，如果收银台前有一到两人排队，他们会走出便利店；三分之一的人表示，如果加油泵前只有一辆车排队，他们会开车离开。

借助这些洞察，便利店可以推动运营决策，以减少可能让司机望而却步的排队和长时间等待。

便利店的未来令人期待，因为品牌正持续快速投资于创新，尤其是能提供速度和便利的移动策略。与餐饮品牌一样，那些能提供出色顾客体验的便利店，将更有能力不仅从竞争中脱颖而出，还能扩大市场份额。